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          2. 人工智能時代 客服行業的“人工+AI”新思路!

            從人工呼叫中心時代,經歷了IVR流程設計、在線客服系統等的應用,到已經發展至如今的人工智能(AI)客服。作為服務客戶的重要窗口,客服行業始終站在時代前端,不斷利用新科技發展新生產力,向著高效率化、高品質化、高服務化以及個化、全天候客戶服務邁進。

            伴隨著客戶人群、數量的增多,以及人工服務成本的快速增加,如何利用人工智能、大數據等新一代信息科技,促進各行業的客戶服務中心從勞動密集型向智能化、精細化、精細化的技術轉型升級,已成為擺在諸多行業面前的重要問題。

            得益于人工智能技術不斷進步與場景化應用的快速拓寬,客戶服務也開始進入人工智能客服階段,以對話式 AI 技術為核心的新一代智能客服逐步走向成熟,為客服中心解決客戶數量大(呼叫量高峰)、范圍廣,以及人工服務效率不高等諸多痛點,為提升營銷服務質效,實現業務成果的最大化提供了新思路。   具體來說,相比人工客服,人工智能客服具有“7*24小時+365天”全天候待命、提高工作效率、減少用工成本以及提供個化的服務、推動交叉銷售和追加銷售機會等優勢。例如,人工智能客服全天候待命,隨時準備解決用戶在咨詢、采購、交易、售后等方面的問題,能夠以低成本的投入大大增強覆蓋客戶服務的場景。

            不過,就目前來看,客服行業還是“人工+AI”的結合,簡單的問題大都是由人工智能客服回復,諸如協助人工客服掌握客戶信息、了解過往溝通進度、提示標準話術以及輔助智能報價、自主下單等工作,有效提高客服效率,也可以幫助剛入職的客服人員快速上手。而復雜的問題還是需要人工客服跟進。

            有業內人士認為,人工智能客服在初期并不存在一個完全適配各行各業的最優解,還需要根據各行各業的需求來積累行業知識庫(語料),不斷積累、“學”行業海量數據,才能從技術邏輯上更符合各行各業所需要的“智能客服人員”。

            在人口紅利的逐漸消失,在用工成本不斷增加及業務接入渠道增多的大背景下,減員增效已成為企業經營共識。人工智能客服在技術層、應用層等將得到快速發展,將逐步取代傳統人工客服。但在短期內,人工客服和人工智能(AI)客服還是處于相輔相成的狀態,目前人工智能客服還無法完全替代人工客服。

            誠然,受益于人工智能技術的不斷進步,在不久的將來,人工智能客服有望站在客戶服務的第一線,成為用戶和企業接觸溝通的第一“人”代表。

            關鍵詞: 人工智能 客服行業 人工服務 信息科技

            來源:智能制造網整理
            編輯:GY653

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